Food delivery: 5 nuevos retos tras la pandemia de COVID-19

Resulta casi una obviedad decir que la reconfiguración socioeconómica luego de la pandemia del coronavirus en el mundo impondrá nuevos retos y áreas de oportunidad. El sector servicios en general y la industria alimentaria y restaurantera se enfrentarán a una realidad muy diferente en sus procesos y soluciones: el ‘food delivery’ es uno de ellos.

Estos son los principales cinco retos en los que todo negocio que tiene como salida la opción del ‘food delivery’ tendrá que enfocar su tiempo, recursos y creatividad con el fin de adaptarse al nuevo paradigma.

Protocolos sanitarios y normas generales de higiene

¿Recuerdan al famoso ‘Distintivo H’ que tantos restaurantes comenzaron a presumir a inicios de la década de los 90?

Se trata de un certificado de estándares de higiene que otorgan las secretarías de Turismo y Salud a establecimientos fijos de alimentos y bebidas y que entraña programas de capacitación para el personal operativo y mandos medios y altos.

Dichos estándares los marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2015, están vigentes y en constante vigilancia y adición, y aplican en todas las fases del proceso productivo del sector restaurantero desde la recepción, pasando por el almacenamiento y la preparación y culminando con el servicio.

Desde septiembre de 2010 también existe la Norma NOM-251-SSA1-2009, cuya aplicación garantiza la inocuidad alimentaria en el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios y es vigilada por la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS).

Estos dos ejemplos nos dejan ver que ya existen diferentes protocolos y normas generales de higiene dentro del sector servicios y por supuesto, la industria restaurantera.

Sin embargo, a partir de esta coyuntura marcada por la crisis sanitaria seguramente se sumarán nuevas reglas a observar, también en el relativamente nuevo canal de salida del envío a domicilio, ya sea por medios propios o en conjunto con una aplicación de delivery.

Seguridad y asepsia alimentaria

Superar la idea de que los alimentos pueden contagiar el COVID-19 o cualquier otra enfermedad es un reto enorme y exigirá diferentes grados de soluciones y un nuevo proceso de construcción de confianza con los clientes.

La garantía de asepsia alimentaria será la punta de lanza de ese esfuerzo, pero no es la única medida que los restaurantes y servicios de suministro de alimentos tendrán que implementar.

La seguridad es un punto tan importante como nuestro producto o servicio, se vende y aprecia igual por parte del cliente; y se mide e implementa a diario como parte de la cadena de valor.

La innovación en la satisfacción de este valor es un punto a destacar en este nuevo paradigma.

Y por poner tan sólo un ejemplo, resaltaremos la necesidad de la erradicación del uso de dinero en efectivo y el establecimiento de alternativas de pago en línea o sin contacto.

Atención inmediata y seguimiento de QA

Hay que resaltar que el food delivery es tan sólo el eslabón final de la cadena activa en un negocio de la industria alimentaria.

Existen valores inmutables en el proceso de satisfacción de un cliente y la atención inmediata es uno de ellos, sin importar que dicho cliente no esté físicamente en el establecimiento.

Es de hecho un reto enorme saber que la expectativa se multiplica cuando el cliente está en la comodidad de su hogar y que el control de calidad tiene que ser absoluto, pues en cuanto un producto sale del ámbito controlado todo puede jugar en contra.

Con el advenimiento de una gran cantidad de apps de delivery y el uso de redes sociales, la rapidez y prontitud con la que se satisface un pedido o requerimiento se ha convertido en un valor adicional.

Es difícil pero no imposible equipararse a dichas ofertas, de tal manera que hay que ver esto como un área de oportunidad para optimizar procesos y quizás invertir en aquello en lo que antes no se requería.

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Nuevas formas de entrega y soluciones de packaging

Seguramente todos hemos visto los videos de las soluciones de entrega de plataformas como Amazon en los que se aprecia un dron dejando un paquete en la puerta de una casa con jardín; o ese material donde otro dron, éste más sofisticado, entrega a un cliente, una pizza en un balcón.

Si bien es cierto que la tecnología marca el camino también en las formas de entrega de alimentos a domicilio, este tipo de soluciones no dejan de ser todavía caras y poco asequibles por el momento.

Sin embargo, esto no es impedimento para idear alternativas para el delivery, y ofrecerlas como un valor a los clientes, como vehículos cero emisiones o de energías limpias.

Los recipientes, envolturas y la presentación final también pueden convertirse en parte de nuestra idea de negocio y si son reciclables y sustentables o incluso composteables, bien podrían ser un producto en sí mismo.

El packaging será un área de oportunidad renovada y un valor muy importante.

Factor humano

Como ya dijimos, el uso de robots o drones para el food delivery todavía está un poco lejos, razón por la que el factor humano sigue siendo un elemento primordial en la ecuación

La dignidad laboral para repartidores es hasta ahora el eslabón más débil en la cadena pues usualmente son los menos apreciados, y esto tiene que cambiar.

La dignificación de dichos puestos de trabajo en términos de condiciones operativas, de seguridad y de sueldos son medulares para crear compromiso y pertenencia al equipo en las personas que terminan siendo la cara visible de los negocios de comida o restaurantes ante el cliente.